中国品牌网讯：关于最新发布的2015年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，第三季度共收到汽车用户投诉2241例，相比去年同期下降了1110例。涉及车辆基本涵盖国内所有乘用车型，同时也涉及到一些进口高端品牌。

　　紧凑型车为投诉主力军

　　由于紧凑型车主要以家庭为主，保有量很大，近年一直是车型投诉的主力军，第三季度占比为43.60%，但是较2014年同期相比下降一成。其次是中型车， 从近年汽车销量看，中型车市场上涨迅速，各车企不断推新，竞争激烈，可见，国内汽车销售市场正在向中高端转型，而第三季度车型级别投诉分析图中走势与之相 吻合，中型车的投诉反馈占比也随销量在快速增长。此外，由于SUV车型市场销售越加活跃，保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋 势。如图所示，与2014年三季度相比，SUV车型投诉占比增长7.53%。

　　合资投诉占比最高

　　相关数据显示，合资品牌车型在第三季度投诉量占比最大，1494宗的投诉量占到了总量的66.67%。而进口品牌投诉量最少，只占比4.95%，同比去年相差不大。自主品牌投诉量不温不火，与2014年数据相比，今年第三季度的投诉量整体均有所下降。

　　投诉完成率偏低

　　随着竞争的日益激烈，许多企业依然没有意识到消费者诉求的重要性，从数据我们可以看到，今年三季度企业受理并完成投诉总数约940宗，相对上一年占比下降了38%。总体看，各生产企业对车主的投诉信息依然不够重视。

　　投诉量相对乐观

　　据图数据显示，今年三季度投诉相对于去年同比下降较为明显，九月份为投诉量最高的月份，达到823宗，七、八月份对比去年三季度投诉量均有大幅度下降，分别为641宗和777宗。相对于去年同期，这是一个相对乐观的数据。希望能更有进步。

　　广东投诉量位居榜首

　　在2015第三季度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区，其中广东投诉量最高，达到248宗。投诉分布也更为分散。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

　　车身附件及电器质量问题依然突出

　　从相关数据可知，三季度投诉问题中前后桥及悬架相比 同期下降17.11%，相比14年三季度投诉来看，今年三季度投诉问题主要还是集中在车身及电气、发动机、变速箱这一块，总共占比71.93%。在汽车质 量方面的投诉中，质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题。

　　服务问题依然十分严峻

　　相比去年三季度投诉来看，服务问题投诉量虽然不算多，占比有大幅提升，情况不容乐观。主要问题是车辆信息欺诈、承诺不兑现及价格欺诈。不过今年车辆信息欺 诈占比8.66%，相对于去年有大幅度下降，下降了一倍。承诺不履行从去年同期的零投诉上升至占比12%，其次是销售欺诈、价格欺诈问题，上升趋势明显。 如维修质量没有保证、维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等情况层出不穷，使而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。

　　服务态度依旧是最大诟病

　　售后问题中，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这 也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好 坏将有可能直接影响车主的投诉与否。此外，技术不过关以及收费问题三季度分别上涨接近5.92%和7.41%。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销， 更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。小编建议：只有不断提升服务品质与客户满意度才是汽车企业未来生存之本。

　　服务诉求多样化趋势明显

　　在车主诉求中，我们可以看到，与去年同期相比变化不大。要求赔偿、维修、召回的诉求等比例均呈明显下降趋势。这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为 在维修要求比重降低的同时，要求其他等要求的比例在迅速攀升，其他要求的相对于去年同季度增长5.92%。说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是 在当车辆问题屡修不好的时侯。

　　企业回应有待提升

　　在2015第三季度的投诉中，仅有31.21%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.99%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明仅有54.6% 的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有23.13%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重 视。

　　车主满意度偏低

　　报告显示，在2015年第三季度的投诉中，满意度仅有3.52%，更有高达94.75%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，另有1.33%的车主对处理结果不认可。

　　合资品牌诉求量最大

　　汽车投诉网2015年三季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为622宗，合资品牌投诉量为1444宗，进口品牌投诉量为111宗。从投诉占比方面来看，合资 品牌投诉量最大，但其处理完成率却只占比不到一半。自主品牌投诉量改变不大，其处理完成率占比73.95%，而进口品牌的投诉诉求依旧最少，可是未处理占 比分却占72.97%。

　　作为一个为汽车厂商、经销商、车主三者之间提供一个在线沟通、协调的平台，汽车投诉网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷 的通道。因此，厂家是否认真对待车主投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。也希望各位车主也和我们一道尽力督促和配合。